Basis op orde

Goede dienstverlening aan inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties moet een vanzelfsprekendheid zijn. In dit licht investeren we in de verbetering van onze dienstverlening, gaan we belemmerende bureaucratie tegen en werken we gebiedsgerichter en wendbaarder. Op termijn denken we daarmee ook een besparing te kunnen realiseren op de kosten voor onze gemeentelijke organisatie.

Dienstverlening

We verbeteren de dienstverlening en moderniseren met als sleutelbegrippen: toegankelijk, nabij, aanspreekbaar, integraal en meedenken met de vraagsteller.

• Onze telefonische dienstverlening (14070) wordt verbeterd door een betere opvolging van contacten;
• Wij willen dat het niet uitmaakt bij welk loket Hagenaars aankloppen met hun vraag of verzoek. Zij zijn per definitie aan het goede adres;
• Om onze (digitale) dienstverlening en onze privacy en security op peil te houden, investeren we oplopend naar € 2,68 miljoen per jaar in onze IT. Voor de vervanging van onze bedrijfskritische applicaties trekken we € 4,2 miljoen per jaar uit. Denk daarbij onder meer aan ICT-systemen die nodig zijn voor het digitaal maken van afspraken, het callcenter van het invullen van online formulieren of het systeem van vergunningaanvragen;
• We onderzoeken de bekendheid en toegankelijkheid van beschikbare voorzieningen zodat we hiervan kunnen leren en verbeteringen kunnen doorvoeren. En we kijken hoe de responsiviteit en slagkracht in de stadsdelen verder kan worden verbeterd;
• Dienstverlening betekent niet dat elke vraag positief beantwoord moet worden en elk verzoek gehonoreerd moet worden. Een onderbouwd ‘nee’ is dus ook een antwoord. Het is wel belangrijk dat hierover open, begripvol, duidelijk en eerlijk wordt gecommuniceerd;
• We willen continu leren van ervaringen, positief en negatief. Daarbij gebruiken we ook de reflecties en aanbevelingen van de (jeugd)ombudsman. We versterken de functie van de ombudsman en Raad in de Stad door een middel van in totaal € 0,4 miljoen per jaar;
• We bevorderen met een eenmalige investering van € 1 miljoen ontmoetingspunten in de wijken, aansluitend op de behoefte. Waar inwoners, organisaties en gemeente elkaar kunnen treffen. Om vragen te stellen, verzoeken te doen of gewoon elkaar te ontmoeten. De ambitie is om samen met partners in de stad 20 extra ontmoetingsplekken te organiseren, laagdrempelig in de wijk. Daarbij sluiten we zoveel mogelijk aan bij de bestaande infrastructuur van bibliotheken, buurthuizen waaronder de al bestaande Buurthuizen van de Toekomst, servicepunten en andere beschikbare panden.

Opgave- en gebiedsgericht werken
De opgaven en vraagstukken in de stad verschillen. Soms per wijk of buurt, soms in een heel stadsdeel. Dat vraagt om een gemeentelijke organisatie die weet wat er leeft en speelt in wijken èn daarop kan inspelen. Het vraagt om een organisatie die wendbaar is en die gebiedsgericht werkt. We richten onze gemeentelijke inzet aan de hand van een aantal uitgangspunten:

• Eén van de instrumenten voor de inventarisatie van de problematiek vormen de wijkagenda’s. Met bewoners, maatschappelijke instellingen en ondernemers in een wijk wordt – via bewonersonderzoek en gesprekken – voor iedere wijk een wijkagenda en plan van aanpak opgesteld. Met daarin de wensen voor de te realiseren verbeteringen en prioriteiten daarbij. Daarbij wordt ook aangeven hoe de participatie wordt geregeld. Over de uitvoering van de agenda en de aanpak daarvan wordt regelmatig gecommuniceerd;
• Tegelijkertijd laten niet alle vraagstukken zich gebiedsgericht aanpakken. Huisvesting van leraren, agenten en andere beroepen die in de wijken nodig zijn, zal stadsbreed worden aangepakt. Andere vraagstukken vergen een regionale aanpak, zoals overbewoning door arbeidsmigranten die in Den Haag wonen, maar in omliggende gemeenten werkzaam zijn. Of vragen om samenwerking met landelijke partners. Denk daarbij aan de integrale handhavingsacties;
• We geven dan ook een flinke impuls aan het integraler, opgavegerichter en gebiedsgerichter werken van onze organisatie. En we richten onze inspanningen op dit terrein op de mensen en de wijken waar dit het hardst nodig is.

Integer bestuur

• Wij zien een goed functionerend en integer bestuur als de basis voor het vertrouwen in de politiek. De integriteit van het bestuur en het ambtelijk apparaat blijft ook in de komende jaren prioriteit. Onderdeel daarvan is dat medewerkers zich veilig moeten voelen om integriteitsdilemma’s bespreekbaar te maken en/of te melden;
• We zetten in op bewustwording en bescherming. We blijven werken aan de aanbevelingen van de Commissie Integriteit uit 2019. Periodiek zullen deze worden besproken door raad en college;
• Wij geven invulling aan de Open Overheid. Dat doen we door het actief beschikbaar stellen van informatie (transparante overheid), het samen met partners maatschappelijke problemen oplossen (faciliterende overheid) en door open te staan voor initiatieven uit de samenleving en verantwoording af te leggen (toegankelijke overheid).

Digitalisering en privacy
Bij de toenemende digitalisering speelt het waarborgen van privacy en een zeer zorgvuldig gebruik van data en algoritmen, een grote rol. We leggen niet alleen onszelf hierbij hoge normen op maar stellen ook eisen aan samenwerkingspartners en private partijen. We spelen een actieve rol in de ontwikkeling van de inzichten en mogelijkheden op dit gebied en benutten inzichten van derden, zoals het Rathenau-instituut, de Raad voor het Openbaar Bestuur en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. We investeren in dit programma € 6,5 ton per jaar.